SNSの投稿コメントへアクション。
攻めのコミューションで顧客の“ファン化”を促進。

FacebookやX(旧Twitter)などソーシャルメディア上での貴社に関わる「要望」「クレーム」「クチコミ」などの投稿を発見し、能動的にフォローや対応を行うサービスです。SNS上の投稿は、企業へダイレクトに届かずに広く拡散される可能性があるため、顧客からのお問い合わせを待つだけでは、タイムリーな改善につなげるのは困難です。イー・ガーディアンでは、膨大な投稿から対応が必要な投稿を抽出し、能動的なコミュニケーションを行うことで、貴社と顧客との間に長期的な信頼関係を築き、“ファン”の創出につなげます。

業務フロー図

顧客満足度向上のための運用設計を作成

アクティブサポートを実践するための体制や具体的な対応方法は、商品・サービスやターゲット、お問い合わせの傾向などによって異なります。イー・ガーディアンでは、顧客サポート領域での豊富な経験を活かして、「クレームの対応強化」「ファン化促進」など企業ごとの課題を整理したうえで、「対応方針」「返答マニュアル」などの運用設計をおこないます。

能動的なコミュニケーションによる“ファン化”を促進

投稿監視やソーシャルリスニングで培ったノウハウを駆使して、ソーシャルメディア上の投稿の中から、貴社の商品・サービスに関する投稿を収集。「クレーム」「質問」など対応すべき “声”に対しては、運用設計にそった能動的なコミュニケーションをはかることで、顧客との長期的なコミュニケーションを活性化させ、“ファン化”を促進します。また、こうした“声”をもとに、顧客への対応方針やフローの改善、さらには商品・サービス自体の改善を提案し、顧客満足度向上に貢献します。