こんにちは！イー・ガーディアン ソーシャルリスニングチームです。
これまでのブログで弊社のソーシャルリスニングに関連した記事を上げてきましたが、もうご覧いただけましたでしょうか？
▼ソーシャルリスニング関連ブログ 一覧
ソーシャルリスニングは謂わば、「腰を落ち着けて分析するサービス」となりますが、今回は「リアルタイムで分析するサービス」ともいえる「風評調査」についてお話したいと思います。
■プロダクトのリスク把握していますか？ソーシャルリスニングと風評調査
このブログをご覧になっている皆様にも、ご自身が担当する様々な製品やサービスがあるかと思います。そういったプロダクトのひとつひとつが、今この瞬間もWeb上で話題になっています。
この「話題」を弊社では「話題量」として数値化しています。「話題量」とは、シンプルに言えば「SNSやWeb上でどれだけ関連ワードが投稿されているか」を可視化したもので、数値の大小はあるにせよ、そのひとつひとつに「ポジティブ」「ネガティブ」「ニュートラル（どちらでもない）」という感情が込められています。
弊社のソーシャルリスニングは、この「感情」部分に重きを置いて、投稿内容を目視で確認しています。プロダクトの発売前や発売後など各フェーズ毎でユーザー感情の動きを分析することによって「どのキャンペーンが効果があったのか」「より効果的なアプローチはなかったのか」など、その理由を含めて可視化するのです。
ユーザー感情を知るには「腰を落ち着けて分析」すれば良いのですが、話題の中には、感情以外に知るべきものがあります。それが「リスクの有無」です。
特に、ネガティブな内容でリスクが高い話題には早急な対処が求められます。一例として、下記のような「リスクのある話題」が日々投稿されている恐れがあるのです。
- 従業員による内部情報のリーク
- プロダクトを利用したことによる人命リスク
- プロダクトに対する重大な誤情報
- 貴社や従業員に対する犯罪予告、脅迫
こういった投稿は、できる限り早く検知し、公式的なアナウンスなど適切に対処するべきですが、対応が遅れてしまうケースも散見されます。それは何故なのでしょうか。
■なぜリスク対応が遅れてしまうのか
営業時間外で対応できなかった
話題は時間を問わず投稿され続けています。営業時間内は監視しているから良いだろうと思いがちですが、リスク投稿は営業時間外、特に19時以降に多い傾向があることが分かっています。
こうなると、いち早くリスクに気付くには「運」しかありません。「営業時間外にたまたまSNSを覗いていたら炎上に気づいた」なんて話もよく聞きますが、これは運が良かっただけで仕組みとは言い難く、リスクヘッジとしては脆弱なものだと言えるでしょう。
リスク投稿だと認識できず、放置した
貴方が担当者でチームを編成し、営業時間外含め24時間リスク監視をしていたとします。19時以降の投稿もつぶさに確認していたのに、23時過ぎに炎上してしまった。炎上元を見ると19時頃の投稿だった。というような「リスクの放置」というケースもあります。
「何がリスクに繋がるのか？」これは「プロダクト」や「話題の性質」、それを取り巻く「ユーザーの属性」により多岐に渡ります。担当者個人の感性だけで判断をすると、このような失敗に繋がるのです。
リスクゾーンを認識できていない
プロダクトに関するSNSやWeb上の投稿数は、1日数万件にのぼることもあります。限られた人員配置では、その全件を隈なく監視することは難しいでしょう。
よく用いられる手法として、「信頼度95％のサンプル数」に基づいた目視監視があります。これは、母数が1万件以上の場合、400件のサンプルをランダムに抽出することで信頼度95％のデータを収集できるというものです。数万件ではなく400件という件数なら監視できそうと思われるかもしれませんが、「リスク投稿」を見つける際にこの手法はNGです。これはあくまでも、市場調査や統計調査のような「設問に対する答え」の傾向を導き出すのに使う手法です。
つまり、どんな投稿がリスクに繋がるのか、どんなユーザーがリスク投稿をする傾向にあるのか等、リスクのタネとなる投稿やユーザーの属性=「リスクゾーン」を認識しないままランダム抽出するのは意味がありません。
■リスク投稿を見落とさないためには？
24時間365日リスク検知できる監視体制の構築
SNS上では時間を問わずに様々な話題が飛び交っているため、小さなリスクもタイムリーに検知するには「情報をいち早く知り素早く社内で共有・対処する」ことが重要です。「営業時間内のみの監視」や「1日1回まとめて監視」などでは、監視時間外のリスク投稿が気づいた時には炎上してしまっていたという事態になりかねないため、24時間365日体制で常に監視・共有できる体制構築がベストであると言えます。
「プロファイリング」を活用しリスクゾーンを把握
風評調査は、日々投稿される内容だけでなく「投稿者」にも焦点を当てて行う必要があります。リスク投稿を行ったユーザーが居た場合、普段どのような内容を投稿しているのか、政治・宗教的思考にどのような特徴があるのか、文体はどのようなものか、繋がりのある人物はどういったグループで、インフルエンサーが含まれているのかなど、多岐に渡ってデータを収集します。これを風評調査における「プロファイリング」といいます。
このようなデータが貯まれば貯まるほど、プロダクト毎に注視すべきユーザー属性が見えてくるため、つぶさなリスク投稿も見逃さず検知することが可能となります。
■さいごに
時間をかけて開発したプロダクトであればあるほど、「とても良かった！」「こんなものが欲しかった！」とポジティブな投稿が集まるのが一番良いですよね！それでも無くならないリスク投稿をいち早く認識・対処する方法として、今回は「即時検知する体制構築」や「プロファイリングによるリスクゾーンの把握」を紹介しました。
でも、社内リソースは限られていますし、24時間365日体制でのリスク検知やプロファイリングは正直難しいですよね…。
弊社の風評調査では、24時間365日体制で風評調査のプロが数万件に及ぶ投稿を目視チェックしています。リスクの有無やプロダクトのどのフェーズに対するご意見なのかなどを確認し、リスク投稿の場合には第一報を関係各位に即時にご連絡。できるだけ早くリスク対策が取れるようサポートします！
また、プロファイリングから見えてきた「リスクゾーン」に範囲を絞り、目視件数を抑えて調査を行うことも可能です。全投稿の目視に比べて精度は落ちるものの、費用対効果の高いプランとなります。
プロファイリングは具体的に何をどうやるのか、やり方やタイミングはカスタマイズできるのかなど、ご質問・ご相談がございましたらお気軽にご連絡ください。
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