弊社では、CGMサービスをはじめ、ユーザーが任意で投稿・カキコミのできるサービス、またはそのような機能が付帯するサービスを展開されている企業様向けに、ユーザー投稿の監視・ネットパトロールサービスをご提供しています。
ところで、この投稿監視には
事前監視
と
事後監視
があるのをご存知でしょうか。
今回は、事前監視と事後監視の違い、またどのように使い分ければよいのかをお伝えしたいと思います。
■そもそも事前監視と事後監視って？
これは、読んで字の如し、でもあるのですが
事前監視
ユーザーが投稿した内容を、サービス上で表示する前に監視・パトロールをする
事後監視
ユーザーが投稿した内容が、サービス上で表示された後に監視・パトロールをする
出る前に見るのが、事前監視。
出た後に見るのが、事後監視、です。
こう書くと、それぞれのメリット・デメリットもなんとなく分かってくるのではないでしょうか？
■事前監視と事後監視のメリット・デメリット
事前監視
・メリット
投稿内容がオープンになる前に監視・パトロールを行うので、不適切な内容がオモテに出ない。
・デメリット
監視＝投稿内容の表示に時間がかかると、ユーザー不満につながる可能性がある。
またコミュニケーションにタイムラグが生じることで、サービス活性化の妨げになる可能性がある。
事後監視
・メリット
投稿内容がオープンになった後に監視・パトロールを行う、多くのサービスで導入されている標準的な体制。体制にもよるが、事前監視に比べ費用を抑える事が可能。
・デメリット
不適切な投稿があった場合、自社サービス上で一定期間その内容がオープンになる。
事前監視と事後監視には、このようなメリット・デメリットがありますが、
それではどのように使い分けをすればよいのでしょうか？
■事前監視・事後監視のオススメ活用法
・事前監視が適しているケース
①出会い・マッチングサービスなど、サービス内でユーザーがコミュニケーションを行う事自体に課金する料金形態のサービス。
オススメの理由
課金前にユーザー同士が連絡先交換をしてしまうと、ユーザーは有料サービスの利用をせず、売上機会の損失になってしまいます。またサービスの内容次第では事前の監視・パトロールが義務付けられている場合もあります。このような形態のサービスでは、投稿内容の事前監視を行う必要があります。
②サービスの健全性をより強く打ち出したい場合、ユーザーに児童が多いなど社会的に安心安全が強く要請される場合。
オススメの理由
サービスが意図しない出会いの場として利用される事や、卑猥・犯罪・反社会等の情報にユーザーが触れる事を、最大限、排除する必要がある場合は、情報がオープンになる前にチェックをする事前監視が適しています。
・事後監視が適しているケース
①これまでの投稿傾向から、不適切な投稿が少ない傾向にあるサービス
オススメの理由
いわゆる「荒れない（荒れにくい）」サービスでは、事後監視で監視頻度を抑えた場合でも、運用上、支障は少ないと考えられます。適切な頻度で監視を行うことで、コストをかけずにサービスの品質を保つ事が可能です。
②チャットなど即時性が求められるサービス
オススメの理由
ユーザー投稿のリアルタイム表示が求められるサービスでは、言うまでもなく事後監視です。ただし、このような場合も、事後監視を行うことで不適切な投稿を削除する事は勿論、不適切投稿を繰り返すユーザーを抽出したり、ユーザーの投稿傾向を分析するなど、サービス品質の担保とともに、顧客満足度の向上を図る事も可能です。
③その他一般的なサービス
オススメの理由
弊社で実施している監視業務の多くは、事後監視です。サービスが始まったばかりで投稿傾向が分からなかったり、事前監視のオススメケースに当てはまらない場合は、まずは事後監視で投稿監視を始めましょう。見込み件数やサービス内容などから適切な監視体制をご提案いたします。監視をスタートした後は、PDCAチェックを行うことで、より適切な体制を構築していきます。
以上、事前監視と事後監視の違いと使い分けについてお伝えいたしました。
尚、弊社では、
・監視項目によって事前監視・事後監視を分ける
・リアルタイムの事前監視体制を構築する
等、サービスや投稿の内容に合わせた柔軟なネットパトロール体制の構築が可能です。
また、事後監視で運営したいがリスクは最小限にしたいといったご要望に対しては、投稿監視用の高精度なフィルターや監視システムを提供するなどシステム面でのご提案も行っています。
自社サービス内にユーザーが投稿をする機能がある場合は、ぜひ弊社にご相談いただければと思います。
