前回のブログ内容ではインターネット風評調査の概要に触れさせていただきました。
その上で
①炎上の火種を発見する【監視】
②自社の評価、商品・サービスの評判を知る【リスニング】
と言う2パターンに分けることができるとご紹介させていただきました。
今回は②の【リスニング】にフォーカスした、【ソーシャルリスニング】の部分の活用例をご紹介したいと思います。
ゲームタイトルにおけるソーシャルリスニング
スマートフォンが普及した昨今では、SAP様やプラットフォーム提供事業社各社がこぞってソーシャルゲーム、ネイティブアプリゲームをリリースし、スマートフォンにおけるゲーム市場は群雄割拠の状態となっています。
流行るゲームを作っていくためにはユーザーの声を拾い、運営の改善に活かすことが必要不可欠です。
運用を改善、と聞くとまず頭に浮かぶのは充実したカスタマーサポートではないでしょうか。
しかし、カスタマーサポートを充実させただけでは、十分な運営の改善を行っているとはいえないのです。
なぜなら、カスタマーサポートに寄せられる意見の多くはゲームの内容や仕様に関するものであり、ゲームにかけているプロモーションや、バグ・不正・チートの早期検知に必要な情報は寄せられることが多くありません。
それはなぜかと言いますと、ユーザーの性質が大きく影響しているからです。
ユーザーの性質は大まかに【コアユーザー】【ミドルユーザー】【ライトユーザー】の3パターンに分けることができます。
熱烈なファン層である【コアユーザー】はゲームを愛してくれているのでお問い合わせはもちろん、課金もしてくれます。
習慣的にゲームをプレイする【ミドルユーザー】も【コアユーザー】とまでは行きませんが、
課金を行っている方などはお問い合わせをします。
しかし、ゲームを始めたばかりや、無料でのプレイを中心にする【ライトユーザー】は課金を行わないせいもあってか、お問い合わせをほぼしてきません。
それであるならば、ライトユーザーの声はどこにあるのでしょうか
その答えは2ちゃんねる、Twitterといったソーシャルメディア上にあります。
【コア】～【ライトユーザー】までのすべてのユーザーがソーシャルメディアに声を発している可能性があります。
では、ソーシャルリスニングを行うことで何ができるのでしょうか？
それは
①プロモーションの効果測定
②バグ・不正・チートなどの不具合の早期発見です。
【①プロモーションの効果測定】
リリースしたゲームタイトルにおけるCMやイベントキャンペーンなど、プロモーションにおけるソーシャルメディア上での反応を分析します。
これにより、プロモーションを行った結果、ソーシャルメディア上でどれだけ話題になっているか、何について言及しているかを知ることができ、プロモーションの改善に役立ちます。
また、貴社の持っている月間DL数など、数値との相関性を図ることができます。
例えば公式アカウントからのリリースやTVCMが、DLの増減にどれだけ影響を与えたか等、起因している事象に対して定性的に分析を行うことが可能です。
【②バグ・不正・チートなどの不具合の早期発見】
バグ情報やチート情報はカスタマーサポートには流れにくく、ソーシャルメディアに多く投稿される傾向にあります。
ソーシャルメディアを時間ごとに定点調査することにより、突発的に発生するバグ情報の拡散や、リセマラアカウント売買の情報をいち早く検知することができます。
※リセマラ：リセットマラソンの略。ゲーム開始直後のチュートリアル時点で引くことができるガチャにおいて、レアキャラまたはレアアイテムが出るまでリセット、スタートを繰り返すこと。
このようにイー・ガーディアンではソーシャルリスニングを行うことでプロモーションの効果測定、バグ・不正・チートなどの不具合の早期発見といった運営の改善に役立つサービスを提供しております。
また、弊社はゲームアプリのカスタマーサポートも行っており、ソーシャルリスニングと組み合わせることでユーザーからのお問い合わせ対応から効果測定までワンストップで行うことができます。
ご興味のある方は、一度お問い合わせください！
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