以前にも投稿監視業務についてブログを書かせて頂いておりますが、今回は弊社の「投稿監視」について、実際に日々投稿監視を行っているセンターから、お話ししましょう。
＜以前のブログ＞
・もう悩まない！！ユーザーの書き込みチェック（投稿監視）を楽にするポイントとは
・【データ処理の傾向と対策】分かりますか？ユーザー書き込みチェック（投稿監視）とインターネット風評調査の違い
「投稿監視」というと「投稿内容を読んで、掲載/非掲載の判断を行うこと」と想像されるでしょう。
弊社では「掲載/非掲載の判断」だけでなく、他にも様々なことに取り組んでおります。今日はいくつかの事例を紹介させていただきます。
① レポート作成
日々の投稿監視に加え、監視内容のレポートを作成しております。
レポートの内容としては、監視件数の推移やトピックに加え、ユーザーの投稿傾向や、新しいサービスのご提案もさせていただいております。イー・ガーディアンの強みは様々なサイトを監視しているところにあります。こうした経験を元に新しいサービスの提案などもすることが可能です。
また、多数のユーザーがサイト上で発言している投稿の中には、ビジネスチャンスが生まれるような内容のものも多数投稿されています。こういった投稿を弊社オペーターがピックアップ・ナレッジ化し、クライアント様の要望に沿って、ご報告しております。
例えば、これらの投稿の中からユーザビリティの改善提案（こうすればもっと使い勝手が良くなるのに、等）になりうるものをピックアップして、日報等でご報告しております。
たくさんの投稿の中から要不要を取り分けるには、サイトに関する知識はもちろん、書き込みに対する経験値が必要になります。弊社のオペレーターは多くサイトをチェックしているため、こうした書き込みに対しての経験値が高いのです。
サイトに投稿されたユーザーの声を生かして改善を行うことができるようになれば、より集客や商品の改善につながってくるのではないでしょうか。
② 運営代行～ユーザーの管理
サイトの管理者権限を、弊社に付与していただけるのであれば、投稿の掲載/非掲載の判断に加えて、一部運営の代行も可能です。
サイトを利用するユーザーの中には、悪意を持って（サイトを荒らす目的で）投稿を行う方もいらっしゃいます。他ユーザーへの誹謗中傷や犯罪行為の示唆など、通常の対応であれば、その投稿を削除して終わりですが、 「問題投稿を繰り返し行い改善傾向の見れないユーザー」については、ブラックリストによる書き込み禁止処置を行い、コミュニティサイトを円滑に運営していくことができます。
このように、1投稿の判断だけでなく、サイトの運営自体を取り仕切ることも可能です。
ちょっと変わった例を挙げてみましょう
とあるサイトの中で「自殺予告」をしているユーザーがいました。通常のフローであれば、「緊急度の高い」自殺・殺人予告については、投稿を削除したうえで、クライアント様に緊急連絡を行っております。逆に「緊急度の低い」場合（冗談と思われる場合）は、投稿を削除するのみで、別途ご報告のフロー等は設けていない場合が多いです。
そのサイトでは、「自殺の予告」や「自殺の願望」等の投稿を行ったユーザーに対して、「専門機関の相談窓口を紹介する」といったサポートをイー・ガーディアンで行っており、後日、ユーザーから「専門機関に相談して気持ちが楽になりました」と投稿をいただいたケースがありました。
単にサイト上から問題投稿を排除するだけでなく、「根本から問題解決」ができた、良い事例であると言えるでしょう。
③ 運営代行～サイト上での発言代行
発言の内容やテーマによっては、コミュニティが荒れてくる場合があります。個人攻撃のように発展してしまい取り返しがつかなくなったサイトで、投稿をNGにしたからといって荒れている状態が収まるわけでもありません。
「投稿の削除」や「投稿者の書き込み禁止措置」については、削除された後も問題投稿が続き、いたちごっことなるケースも多々あります。その場合、タイミングを見計らって注意喚起を促してみる方が効果的な場合があります。
イー・ガーディアンが管理している、とあるサイトでは、コミュニティの荒れを確認した場合、サイト上に、「管理者からの注意喚起」を掲載しております。こうした行動が迅速にできるのが、24時間365日営業しているイー・ガーディアンの強みといえます。
特に、昨今インターネット上への書き込みが発端となって、様々なことが事件化しておりますが、ユーザー自身にまったく罪の意識がないようなケースも多々見受けられております。（いじめ問題や、従業員による悪ふざけの投稿＝バイトテロ、など）
このような書き込みを無くしていくために、サイト運営者は、問題投稿を削除するだけでなく、「ユーザー自体を教育」していく必要があるのではないでしょうか。投稿を監視しながら違反行為にさり気なく注意喚起を促せる、こうした活動が重要だと考えております。
「投稿監視」はインターネットユーザーの教育や啓蒙活動にもつながっているのです。
イー・ガーディアンでは、サービスの拡大・健全化のために、様々な支援をさせていただいておりますので、お困りのことがございましたら、是非一度ご相談ください。
