こんにちは！イー・ガーディアン　ゲームリサーチチームです。

今回は前回の記事（ゲームの発展にはDiscordを活用したカスタマーサポートが不可欠＜前編＞）で触れた、Discord内のカスタマーサポートについて、「ログが残らない」「リソースが足りない」などの課題にどう対処するのか、実践的な記事となります。一歩進んだ、新たなカスタマーサポート領域に切り込んでいきますので、是非ご覧ください。

Discord運用に関するこれまでの記事
・早期のDiscord運用がゲーム運営を成功に導く？！
・Discord運用を活性化させる“カギ”とは？＜前編＞
・Discord運用を活性化させる“カギ”とは？＜後編＞
・ゲームの発展にはDiscordを活用したカスタマーサポートが不可欠＜前編＞

■おさらい①：Discordのカスタマーサポートの現状は？そもそも対応するべきか？

前回の記事でDiscordのカスタマーサポートは、現状で国内8％程度、海外でも19％程度の実施率であることをご説明しましたが、やはり「対応するべきか？」という問いには自信を持って「Yes」と答えます。

Discordユーザーの特徴としては、下記が挙げられます。

• そのゲームの「コアユーザー」である（若しくはその予備軍である）
• 攻略／イベントなど「より速い情報収集」を望んでいる
• つまり、より深くゲームを楽しみ、発信／拡散している

このような「優良」なユーザー層に直接且つピンポイントにアプローチできるプラットフォームはDiscord以外ありません。古くはIRC（Internet Relay Chat）やTeamSpeakなど似たようなコンセプトのアプリケーションがありましたが、その集大成のようなものがまさにDiscordであると言えます。

■おさらい②：カスタマーサポート用のBOTにログが残らない＝対応しにくい現状

Discordがそこまで重要なプラットフォームであるなら、今すぐにでもカスタマーサポートを行うべきですが、そこで必要なのがお問い合わせを実現するBOTです。

有名なBOTにTicket ToolやModMailなどがありますが、双方ともに下記のような非常に大きな課題がありました。

• 過去ログを残せない（もしくは非常に閲覧し難い）
• 海外製のため運営側とのコミュニケーションに不安が残る
• BOTのサーバーがダウンした際などの対応に不安が残る

弊社は業界でもいち早く、2021年からDiscordサポートを開始しております。その中で、この課題の影響によりいくつものタイトルがカスタマーサポートを断念してきた経緯を目の当たりにしてきました。

では、どうすればいいのか？ここから本題です。

■イー・ガーディアンでは、全ての課題を解決するBOTを開発しました!!

弊社ではこのような大きな機会損失を止めるため、カスタマーサポートの現場と共同で、「EG Discord Tool（仮称）」を開発しました。

本BOTは、ログ管理機能や安心安全のフォロー体制などのような既存BOTでは提供されていない下記機能を網羅したカスタマーサポートBOTです。

【カスタマーサポートの必須機能】

• WebUIを用いたログ取得（画像含む）・管理・検索機能
• WebUIを用いた各種カスタマイズ機能
• ログデータのCSV出力機能
• Discordチャンネル作成制限回避機能
• 品質アンケート機能

【安心・安全のアフターフォロー】

• 専用サーバーによる安定動作
• 日本語＋弊社担当者による専門的なテクニカルサポート

■メーラーと遜色ないログ閲覧機能とステータス確認で効率的なお問い合わせ対応

本BOTは、Ticket Toolと同様の挙動（お問い合わせボタンを押下するとお問い合わせすることができ、プライベートチャンネルが作成される）で疑似的なカスタマーサポートを実現します。
※画面は開発中のものにつき、実際の仕様とは異なる場合があります。

Discord上にお問い合わせ窓口を設置

項目数は5つ（Discord仕様）まで。チャンネル名もカスタマイズ可能

Ticket Toolとの大きな違いは、一定のタイミングでログを取得し、WebUIで閲覧・管理・検索ができること。また、ユーザー名もサーバープロフィールではなく、DiscordのユーザーIDを引用するためユーザーの特定が容易です。同一ユーザーからこれまでどのようなお問い合わせがあったのかも、これですぐに確認することができます。

また、これまでのBOTではこの情報を保存しておくことができなかったため、エクセルやスプレッドシートなどに転記している場合がほとんどでした。これは、リソースを無駄に使うことになるだけでなく、転記ミスやログ削除など、人為的なミスの温床になります。「EG Discord Tool（仮称）」ではそういった無駄、リスクを徹底的に排除しています。

ログ閲覧画面

また、各ログの緑のプラスボタンをクリックすることにより、チャット形式でログを確認することができます。特にスクリーンショットを元画像サイズでログとして保存する機能は、専用サーバーを設置しているからこそ提供できる大きな特徴の一つです。

スクリーンショットもログとして全て保存

また、Discordの仕様に対する各種機能も充実しています。

• チャンネル数制限（500チャンネル）時のチケット自動削除機能＋ログ保存
• 問い合わせ対応者ロールの管理機能
• BOT名／アイコンなどの変更

■「EG Discord Tool（仮称）」を利用することで、ストレスの無い「Discordカスタマーサポート」が可能

前回からDiscord上のカスタマーサポートにおける課題、そしてその解決方法を提示してきました。

【課題と解決】

• 過去ログを残せない（もしくは非常に閲覧し難い）
  →「EG Discord Tool（仮称）」ならログを保存できる
• 海外製のため運営側とのコミュニケーションに不安が残る
  →日本語はもちろん、英語・中国語・韓国語など多言語に対応可能
• BOTのサーバーがダウンした際など対応に不安が残る
  →イー・ガーディアンの専門チームがサポート

本BOTを利用することで、通常のメール・チャットサポートと同様に、過去ログを確認しながら適切な対応を行うことができます。

また、有事の際にも弊社がサポートいたしますので、Discord側の問題か否かの切り分けなどスムーズに行い、ユーザーへのアナウンスも迅速に行うことができます。

繰り返し申し上げておりますが、ゲームの長期に渡る運営、発展を考えるのであれば、Discord上のユーザーと対話できる機会をより身近にしていくことが必要です。いち早くDiscord運用をサービス化してきた弊社が、カスタマーサポートノウハウを詰め込んだ「EG Discord Tool」で徹底的にバックアップします。是非、この機会にDiscord運用とカスタマーサポートをご検討ください。

■イー・ガーディアンの「Discordトータルサポート」紹介はこちら