「顧客中心の経営をスタンダードにする」をビジョンとして掲げ、ロイヤル顧客向けコミュニティプラットフォーム「coorum（コーラム）」を提供する株式会社Asobicaは、コミュニティ上でのユーザー体験や企業価値を損なう投稿を未然に防ぐためにイー・ガーディアンに「投稿監視サービス」を依頼。導入した経緯や効果についてカスタマーサクセス部の横溝様にお話を伺いました。

導入の背景

オフショアを活用しコストを抑えた監視プランの提案と
必須条件の無い柔軟な監視手法が導入の決め手に

「coorum（コーラム）」は、コミュニティという特性上、企業側だけではなくファンである一般ユーザーも自由に投稿可能なプラットフォームとなっております。ファンからの投稿が多いためリスクのある投稿が見受けられることは少ないですが、近年SNSでの炎上や不快になるコメント等が問題視されているため、リスクヘッジという観点からも、コミュニティの提供事業者として投稿監視は“責務”と捉えています。また、そういった投稿はファンのロイヤリティを下げてしまう要因にもつながりやすいため、依頼があれば社内のできる範囲で対応をしていました。しかし、エンタープライズ企業にあたる大手のお客様が増える中で、「24時間365日体制での対応をお願いしたい」「コストを抑えて監視したい」などニーズが多様化し、再委託先を探すことになりました。

いくつか比較検討をした結果、24時間365日で監視いただけるだけではなく、ベトナム拠点を活用したコストを抑えた監視体制プランのご提案や、監視手法としてAPI連携などの必須条件がなく弊社が提供する管理画面上で監視可能であるという導入のしやすさが決め手となりイー・ガーディアンさんに依頼することしました。当時は別の開発にリソースを注力したかったので、柔軟性のある監視手法は助かりました。

監視の品質には大満足！
ベトナムでも日本と劣らないスピーディかつ繊細な対応

カスタマーサクセス部 部長　横溝様

監視業務の品質に関しては、日本・ベトナムともに大満足しています。まず細やかなオーダーにすべて対応いただけることにとても助かっています。実は導入企業様によって、24時間365日すべての投稿を監視してほしい、リスク度合いからユーザーからの投稿のみ監視をお願いしたいなどの監視範囲の調整がコミュニティごとに生じるのですが、すべて柔軟に対応いただけています。細かいオーダーであっても、先に日本拠点で監視条件の整理を行った後にベトナムに渡していることもあるため、齟齬は発生せず依頼で困ることはないです。複数拠点でご対応くださっているので、導入企業様のセキュリティ要件によって、ベトナムではなく日本拠点で依頼したいといった制約があったとしても、都度スムーズに調整いただけていることも大きいですね。

また、サービスの特性上、新規で監視の依頼をしてから開始までが短いスパンになりやすいですが、スピーディに対応いただいています。実はコミュニティ開設作業の遅延やプレスリリース配信の関係等から、オープン日がギリギリになって変わることも多く、さらには、依頼する投稿監視の要件もオープン直前になって追加・変更が生じるケースもあるのですが、それらにも柔軟に対応いただけているので、大変助かっています。

あと、ベトナムで監視してくださっているオペレーターは、日本語がとても流暢な方で全く問題なくコミュニケーションができます。それどころか、投稿内容で細かい日本語のニュアンスでも気になることがあれば適宜エスカレーションしてくださっています。そのほかにも違和感があれば質問・確認いただける能動的な姿勢から、監視業務に対する強い責任感が伝わってくるので、安心してお任せできています。

また、導入企業様によっては監視件数の上限にかかった時の対応をどうするのかを相談する必要がありますが、コミュニティごとに事前にアラートをもらえるのがとてもありがたいです。弊社からご請求をするときに、「今月は予算枠の上限なので止めたい」「もっとお願いしたいから予算確保のために大体の目安を知りたい」というニーズも多いので、事前に報告していただける仕組みがあるのは嬉しいですね。

さらに連携を深めていきたい

投稿監視はコミュニティの運用代行業務の中の一要素でして、今後はエンドユーザーへの景品発送業務やコミュニティのアイキャッチ画像・ロゴ画像といったクリエイティブ制作など、運用代行に必要な他の部分もまとめて依頼できると嬉しいです。

また、コミュニティによっては薬機法^※や酒税法などの法規制の対象となる部分もあり、より専門性の高い投稿監視が必要だと思っておりますので、イー・ガーディアンさんの豊富な知見から、投稿監視に関するガイドラインのご提案や、「他社はこんなことを気にしている」といったアドバイスをいただきたいです。

今後も連携を深めていきながら、引き続きお付き合いいただければと思っています。よろしくお願いします。

※医薬品、医療機器等の品質、有効性及び安全性の確保等に関する法律

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