2,200万人以上の登録ユーザーに向け、様々なゲームコンテンツを提供するプラットフォーム「DMM GAMES」。運営を手がける合同会社EXNOAでは、複数のゲームタイトルのカスタマーサポート業務やローカライズ（翻訳）業務などの運営関連業務をイー・ガーディアンに依頼。ご担当の満寿川様に、サービス導入の経緯やその後の成果についてお話を伺いました。
導入の背景
決め手はプラットフォーム運営に関する広い知見と柔軟な対応力
- イー・ガーディアンさんのサービス導入を検討し始めたのは、海外コンテンツを弊社で運用させていただくことになった時のことです。それまで国産コンテンツを主要に活動し日本語メインで対応していた最中に、多言語の壁が立ちはだかりました。他社様のお力を借りるしかないと結論づけるまでに、さほど時間はかかりませんでした。
- 初めての業務委託先を選定するにあたり、最終的に決め手となったのは、イー・ガーディアンさんの持つ知見と柔軟な対応力でした。弊社が委託するオペレーション業務をこなせる会社はたくさんあるでしょう。しかし、私たちがやるべきことは、お客様のニーズに合わせて変化していくもの。運用が進んでいくうちに、オーダーが増える可能性もあるわけです。その点、「ご契約させていただいている稼働時間や業務の範囲内でやれることは柔軟に対応をいたします」というイー・ガーディアンさんのスタンスは、私たちにとって非常に魅力的でした。
実際、定常的な業務を突発的にご依頼させていただく機会が多いのですが、イー・ガーディアンさんとは阿吽の呼吸で業務が最適化できるので、非常に助かっています。
サービスの品質向上に欠かせない信頼のおけるブレーン
大阪GAMELABO
- イー・ガーディアンさんとのお付き合いが始まって約5年。現在は、他言語で開発されたオンラインゲームを、作品の世界観に合わせて翻訳する「ローカライズ業務」と、複数タイトルのカスタマーサポートを始め、SNS運用、投稿監視など幅広く運営関連業務をお任せしています。最初は若干やり取りに手間取りましたが、その後の成長は目覚ましく、新ゲームの運営が始まった頃には安心してお任せできるようになっていました。
- ローカライズ業務では、DMMチームを編成していただき、ゲームをじっくりプレイしながら、キャラクターの特徴を理解した上で翻訳作業を進めていただいています。ゲームのパブリッシング業務の中で、ローカライズは最も問題が生じやすい作業。非常に国語力の高い方に、作品を深く愛し、マニアックにプレイした上で翻訳していただかない限り、成功しないものだと思っています。多言語で海外のゲームをやり込んでいる方はそうそういませんから、いろんな会社様にご相談させていただいて、ゲームの持ち味を生かしてくださる方を探すようにしていますが、私の管轄ではイー・ガーディアンさんにお願いする機会が多いですね。
カスタマーサポートに関しては、一本化しておきたいというのが私の理想。同業他社間で競い合って品質を向上していくという考え方も有効手段の1つですが、複数のゲームタイトルを運用するにあたっては、フラットで公平性のある、DMM GAMESの持ち味を生かしたオペレーション環境を構築することが重要だと考えています。そのためには、継続的にコミュニケーションを取りながら品質向上に努めていただける会社さんと二人三脚でやっていきたいので、イー・ガーディアンさんは理想的なパートナーと言えるでしょう。
イー・ガーディアンさんの魅力は、スーパーバイザーの管理力や交渉力、調整力にあると思います。業務委託である以上、サービス提供側は受け身になりがちですが、イー・ガーディアンさんの場合は、こちらからのオーダーを受けた上で、よりスムーズなやり方や最適案を提案してくださるのがいいですね。こちらが伝えきれなかった思惑まで汲み取ってくださるので、とても助かっています。
現場スタッフが成果を出しやすい環境づくりでさらなる品質向上を目指したい
- イー・ガーディアンさんのサービスの質には満足していますが、ひとつだけ欲を言うと、これまで以上に主体的な改善のアプローチをいただけたらいいですね。顧客目線の改善策を見出せるのは、お客様に一番近い現場の方。言いにくいこともあるかもしれませんが、ご提案はいつでも歓迎です。
- あとは、現場の方が、より働きやすい環境づくりを考えていきたいですね。たとえば、仕事に取り組みやすい環境を提供した上で、自主的に稼働して成果を出した人に対し、第三者評価としてなんらかの対価を提供できるシステムを作るとか。そうすることによってイー・ガーディアンさんの人材の資産価値が上がり、カスタマーサポートの質も向上すれば、Win-Winの体制を構築することができると思うんです。ぜひ一緒にやっていきましょう。
