韓国発のオンラインゲームなどの運営を手がけるエヌ・シー・ジャパン株式会社では、2019年5月に伝説のMMORPG『リネージュ』のモバイル版である『リネージュM』を日本でサービス開始しました。その際、熱狂的ファンが殺到することを見越してイー・ガーディアンの「カスタマーサポート」を導入。その経緯や成果、今後の展望などを、オンラインサービス事業の総括的なマネジメントを行う三浦様に語っていただきました。
導入の背景
導入の決め手は多様なカスタマーサポートの実績と組織力
- 弊社が運営するPC版MMORPG(※1)『リネージュ』シリーズは、1998年に第1作が韓国でリリースされて以来、日本や台湾、東南アジア、アメリカ、EU、ロシアなど世界各国で支持を集めてきた人気タイトルです。2017年にはそのモバイル版の『リネージュM』が韓国でサービススタート。翌年には台湾でもサービスされ、2019年5月に日本向けのサービスをスタートする運びになりましたが、準備段階でいくつかの問題に直面することになりました。
- まず課題に上がったのは、本シリーズの熱狂的ファンの殺到が見込まれるということ。弊社が運営する日本向けPC版をプレイしていた方々だけでも相当な人数ですが、すでに満員御礼状態の韓国・台湾版から海外ユーザーが流れてくる可能性を考慮すると、これまでのカスタマーサポート体制では対応しきれないだろうという結論に至りました。次に問題となったのは、弊社にはモバイル版MMOのカスタマーサポート実績がほとんどないということでした。現在カスタマーサポートを委託しているPCオンラインゲーム専門の小規模企業を継続するか、モバイルゲームを専門にされている企業と新たに提携するか。など迷いがありました。
三浦様
そこで浮上したのが、10年ほど前から「サーバー死活監視」でお世話になっているイー・ガーディアンさんです。その安定した運用には社内でも定評がありましたが、人気タイトルを含む複数のモバイル版MMOのカスタマーサポートをご担当されていると聞き、期待度は格段にアップ。さらに、検討の段階から、「カスタマーサポート」の現場の責任者の方にサポート体制や業務の進め方に関するアドバイスをいただけたのも評価の一因になりました。海外版の月間問い合わせ件数から初月の問い合わせ件数を予想するなど、実経験に基づく確実なアドバイスをいただけたことは信頼に直結しましたね。ほかにもさまざまな観点から比較検討させていただきましたが、最終的には、スタート直後やイベント時、アップデート後などに殺到することが想定される問い合わせに対応するにはイー・ガーディアンさんの知見と組織力が必要だと判断。委託させていただくことにしました。
※1 …Massively Multiplayer Online Role-Playing Game／大規模多人数同時参加型オンラインロールプレイングゲーム
想定外のトラブルが起きても柔軟かつスピーディに対応してくれる安心感
『リネージュM』©NCSOFT Corporation. Licensed to NC Japan K.K. All Rights Reserved.
- 導入を決める以前からたくさんのアドバイスをいただき、できる限りの準備を整えてスタートした『リネージュM』ですが、想定外のことはやはり起きるものです。事前登録者数は180万人超。日本国外からの申し込みはお断りしていたのですが、接続の制限はしていなかったため、海外ファンが大挙して押し寄せ、ゲーム内に混乱が広がりました。不正利用も予想以上に横行し、喫緊の対策が必要に。こうした運営上のトラブル対処は弊社の業務の範疇ですが、イー・ガーディアンさんが不正利用の疑いがあるアカウントをリスト化するなど、カスタマーサポート以外のシーンでもご支援くださり、非常に助かりました。
- 弊社から委託している主な業務はお客様からの問い合わせへの対応。こちらもスタート当初から期待通りの成果が上がっています。なかには翻訳ツールで直訳したような日本語での問い合わせの意図を読み取った上での対応や、不正利用の疑いがあるアカウントへの対応といった難しい案件もある上、ゲーム内イベントやアップデートのタイミングで問い合わせが殺到することもありますが、いずれも問題クリアへの最善策を模索し、柔軟かつスピーディに対応してくださるので安心してお任せできますね。
ゲームの運営に欠かせない重要なパートナー
- 日々のレポートに加え、ユーザー目線のトレンド情報などもご提供いただけて大満足しております。今後はお客様の声をさらに分析し、日本版ならではのサービスを充実させていきたいと考えていますので、その際は、ぜひご協力ください。
- 弊社にとってイー・ガーディアンさんはすでに重要なパートナー。今後モバイル版のタイトルをリリースしていくなかで、イー・ガーディアンさんのご協力は欠かせないと考えているので、継続的におつきあいさせていただきたいですね。
