敷金・礼金、仲介手数料などの初期費用ナシ、家電や家具、Wi-Fiなども全部コミコミ。ネットでホテルを予約する感覚で部屋を借りられる画期的な賃貸サービスを展開し、話題を集めるOYO LIFE。その一翼を担う法人向けプラン「OYO LIFE Biz」担当の部署では、賃貸借契約の締結にかかわるバックオフィス業務をイー・ガーディアンに依頼。ご担当の木本陽介様に、サービス導入の経緯やその後の成果について語っていただきました。
導入の背景
体制をスリム化し、
業務効率を向上させるデジタル化を見据えアウトソーシングを決意
- インドの大手ホテルチェーンを親会社に持つ弊社は、日本の賃貸業界に根強く残る旧態依然とした部分にテクノロジー化の新風を巻き起こすべくスタートした会社です。現在もスマートフォンやパソコンで部屋を探し、最短30分ほどで賃貸契約が可能なサービスで、他社との差別化を図っています。
- そうはいっても、ご契約のプランによっては、日本の法律上どうしても省くことのできない書面での契約が発生します。法人プランを契約する企業様にしても用意したい社宅100件のうち80件が紙契約となれば、残る20件だけオンラインで契約というわけにもいきませんから、契約件数が増えれば増えるほど、弊社でも必然的に事務的作業が増えていくことに。それでも当初は人海戦術でこなしていましたが、費用対効果が上がらないという結論に達し、昨年末に部署をスリム化。営業により重きを置いた体制に移行することになりました。
取り扱う物件イメージ
しかしこの時点で、事務まわりを総括する私の目には、事務作業が追いつかなくなることは見えていたため、イー・ガーディアンさんにご相談。ちょうど社内でもRPAや半自動化といった話題があがってきていたこともあり、業務フローの整理だけでなく業務効率を向上させるためのデジタル化に向けたコンサルティングもお願いしたくイー・ガーディアンさんにバックオフィス業務をお任せすることにしました。
導入は驚くほどスムーズにいきました。ご相談した2週間後には稼働し始め、1か月後には完全に業務を切り離すことができていましたね。最初は賃貸借契約や請求書のダブルチェックからスタートしましたが、現在ではお電話での一次受けや、契約書や請求書のやりとりといったコミュニケーションの部分もお任せしています。アウトソースできる部分は積極的にしていこうというのが弊社のスタンスでしたから、単価で業務を依頼できるイー・ガーディアンさんのバックオフィスサービスは、まさに天の助けでしたね。
業務効率化に貢献し、
課題の解決策も先まわりして提案してくれる縁の下の力持ち的存在
木本様
- 私たちの業務は営業活動が中心となるため、お申込みいただいたあとの入居までの手続きなどの事務作業は二次的になりがち。事務員が大勢いた頃は切り分けができていましたが、忙しいなかで慣れない作業をこなしていると、どうしても単純なミスが生じてしまうんですよ。また、二度三度とチェックし直したり、過去にさかのぼって作業をやり直したりという非効率的な部分もありました。こうした事務作業の煩雑な部分をお客様対応のスペシャリストであるイー・ガーディアンさんに移行してからは、人的ミスによるトラブルもなくなり、営業業務の効率化はもちろん、新しいプロジェクトにも積極的にチャレンジできるようになりました。
- じつは業務の進め方をご提案くださったのも、イー・ガーディアンさんです。作業を切り出すには手間がかかるものですが、フローを整備頂き弊社のシステムに遠隔でログインしていただいて、スムーズに進めることができました。日々のコミュニケーションも社内で使用しているチャットツールにイー・ガーディアンさんをメンバーとして招待して気軽に行えているので、一緒に仕事をしているような感覚でやりとりができます。
一度要領をつかんでいただいてからは、新たな業務もお願いしやすくなりました。雑にボールを投げてもリーダーの方がきちんと咀嚼し、「こういう形でやりますね」とご報告くださった上でメンバーの方に振り出してくださるんですよ。今ではチャット1本で作業をお任せできるようになり、本当に助かっています。
数々のメリットを実感している中でも特筆すべきは、メール管理ツールの導入でさらなるデジタル化を達成できたこと。これまでお客様とのメールは営業個人で管理していましたが、イー・ガーディアンさんが提案から導入、運用までを手がけてくださったツールを使用することで、返信漏れなどの問題が解消。お客様満足度の向上にも一役買っていただいています。社内の課題に関する解決策を先まわりしてご提案いただけるのも、IT分野で幅広い知見をお持ちのイー・ガーディアンさんならではの魅力だと思っています。
デジタル化やRPA導入に取り組む上で、お知恵とお力を拝借したい
- 今後は不動産業界では遅れがちなデジタル化やRPA導入に積極的に取り組んでいく予定ですので、バックオフィス以外の業務でもイー・ガーディアンさんのお知恵を拝借できればと考えています。テクノロジーを売りとしているOYO LIFEでは、どれだけ人の手を介さずによりよいサービスを提供できるかが今後の課題になってくると思うんです。ニーズのヒアリングなど、お客様に寄り添う部分は人の手で細やかに対応しつつも、お客様満足度にかかわる事務的業務は可能な限り自動化する。そのいい塩梅をイー・ガーディアンさんとともに模索していけたらいいですね。
