幅広いエンターテインメント事業を展開するソニーミュージックグループにおいて、ソリューションビジネスを担う株式会社ソニー・ミュージックソリューションズ。ECサイトの運営やWebサイト・アプリ制作、ファンクラブ運営などさまざまなソリューションでエンターテインメント業界の舞台裏を支えるなか、スマートフォン向けのゲームもリリースし、注目を集めています。ここでは、ゲーム事業を担当する小野寺徹さんに、イー・ガーディアン株式会社（以下、イー・ガーディアン）のカスタマーサポートサービスと、EGテスティングサービス株式会社（以下、EGテスティングサービス）のデバッグサービスを導入した経緯や効果について語っていただきました。

導入の背景

導入の鍵は、ゲーム分野の知見の深さとデバッグ会社との連携体制

イー・ガーディアンさんのカスタマーサポートにおける実績はもちろんのこと、デバッグサービスを行うEGテスティングサービスさんと連携できることも大きな魅力でした。

ベース作りから日々の業務まで全面的にお任せできる必要不可欠なパートナー

私たちの事業部ではゲーム運営が初めての試みで、ノウハウを持たない、まっさらな状態からのスタートでした。そのため、最初のゲームの立ち上げ時はイー・ガーディアンさんが蓄積されてきた知見が非常に手助けになりました。ユーザー様からどのような問い合わせがくるのか、どのようなケアをしなければならないのか、どのようなFAQを用意すべきかといった、カスタマーサポートのベース作りからご協力いただいたおかげで、サービス開始後も大きなトラブルもなく軌道に乗せることができました。

カスタマーサポートの品質の高さはもちろんですが、かゆいところに手が届く柔軟なご対応にはいつも助けられています。たとえば、大きなイベントがある時などは、こちらからあえて要望しなくても共有しているスケジュールからリソースを調整し、臨機応変に対応いただいています。システム上の不具合が生じた時もスムーズにご報告いただいているので、ユーザー様へのリプライが滞ることはありません。弊社の人手が足りない時は、プレゼントの発送やダイレクトメッセージの対応などもお手伝いいただけて、本当に助かっています。

なかでも、EGテスティングサービスさんとのスムーズな連携には大変助けられています。デバッグ会社は基本的に開発会社さんが選定することが多いため、カスタマーサポートのご担当者からデバッグご担当者への伝達は私たちを介して行うのが一般的です。ですがイー・ガーディアンさんとEGテスティングサービスさんは直接やりとりしてくださるので、私たちも一手間省くことができるうえ、情報にズレが発生せず、スピード感ある対応をしていただけるのがありがたいですね。

また問題が生じた際、ご報告やご相談をいただくことも重要ですが、イー・ガーディアンさんは私たちに引き継ぐ前に、自社で解決できることなのか、開発会社による調査が必要なのか、あるいは弊社が判断すべきことなのかを精査してからご報告くださいます。この点も、私たちが信頼を寄せる理由の一つです。今後もパートナーとして、弊社のゲームを支えていただければ幸いです。

カスタマーサポートやデバッグに対する知見を活かした提案に期待

現状、イー・ガーディアンさんに対しての不満は何一つありません。費用面でも臨機応変にご対応いただいていますし、トラブルの際はすぐにご連絡いただけるので、どれだけ探しても難点は見つからないですね。柔軟なご対応の根底にある「少しでも早くユーザー様に返答したい」という想いには好感を抱いています。

欲をいえば、ゲームに対して幅広い知見をお持ちで、デバッグ専門のEGテスティングサービスさんとも密に連携しているイー・ガーディアンさんならではのご意見をいただけるとうれしいですね。より良いコンテンツを作るためにも、カスタマーサポートないしはデバッグに関して気づいたこと、ゲームに反映させられそうなことをご提案いただきたいと思います。

カスタマーサポートでは弊社で開発したツールを使っていただいていますが、先日いただいた改修のご提案はしっかり反映済みです。お互いの強みを活かした結果、環境が日々改善されているという実感があるので、今後もこのような化学反応に期待しています。

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