近年、ソーシャルメディア上での「炎上」が多発してしまった事で、
企業側が今まで以上に、対策や対応を求められるようになってきました。
ただ実際の運用現場にいらっしゃる方々の声をお聞きしていると、日々の運用が大変で困っている、という声もお聞きします。
では、欲しい情報を手に入れつつ出来るだけ社内リソースを圧迫せず運用するには、何がポイントになってくるのでしょうか？今日はこの辺りの話題に触れてみたいと思います。
■一般的なソーシャルメディアにおける「炎上」時の動きについて
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起因となる投稿(コメント)が発生
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その投稿に対して、複数の意見が集まり、ソーシャルメディア上の投稿量が急上昇
- 企業側で状況を察知し、対応方針についての検討が始まる
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状況次第では、「謝罪」「静観」等の対応を行っていく
- 沈静化するまで、事象の動向をウォッチする
一連の流れとしては、上記のような形となります。
この中で、まず【重要】となる動きは、①⇒②⇒③の状況をどれだけいち早く動く事が出来るかそしてその情報をどれだけスムーズに関係各部署に連携出来るかという点に尽きます。
■なぜ、いち早く察知し、連携する事が大切なのか
一度、火が広がり始めると、ユーザー側は企業側がどのように対応するかの「動き」も気にし始めます。企業側に完全に非がある場合に、アクションが行なわれないと大きな炎上へと発展するケースもこれまで確認されております。
また、直接お客様相談室に連絡を入れてくるケースも多く、そのような時はソーシャルメディア上で「お客様相談室に連絡してみたんだが」と対応方法について、公開されてしまう事になります。
そのような時に、情報を「知っているか」「知っていないか」では、最初の動き出しスピードが全く異なり、そこの動きが、炎上をいち早く抑える為の『鍵』にもなりえます。
■どのような体制が求められるのか
まずは「情報」をいち早く知り、素早く社内で共有する事が出来る体制を社内で整えてください。
但し、ソーシャルメディア上の投稿量が急上昇するのは、決してマイナスなものだけではありません。「情報を知る」と同時に、「内容を把握する」という両軸での動きを検討してみては如何でしょうか。
整理しますと、下記の様になります。
①事前準備
・情報の仕分け基準、方法を策定（不要データ等の排除など）
・社内共有方法など伝達経路の整理
次に
②運用準備
・ツールなど自動で収拾や対応が可能な範囲の整理
・仕分けや整理、レポート、24時間緊急連絡など対応フローの構築
（社内リソースが無い場合などはアウトソーシングを検討）
・レポートなど分析方法の検討
＜レポートイメージ＞
イー･ガーディアンでは、①②共にフルバックアップしておりますので、お気軽にご相談くださいませ。
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次回は、実際に投稿を発見した後の体制についてお話したいと思います。
